In diesem Beitrag geht es um Customer Case Management als alternativen Ansatz zu klassischem Business Prozess Management (BPM), um Qualität und Produktivität im Vertrieb und Service zu verbessern. Dieser alternative Ansatz ist notwendig, denn der Anspruch an Standardisierung, den das klassische Business Prozess Management (BPM) erhebt, ist insbesondere im B2B-Vertrieb zu hoch. Er trifft nicht die Notwendigkeiten und Erwartungen der Mitarbeiter und von mangelnden Ergebnissen ist man ggfs. frustriert. Realitätsnaher ist der Ansatz des Customer Case Management, weil es die Probleme des Vertriebs und von anspruchsvollen Serviceleistungen – nämlich unterschiedliche Dauer, Variantenvielfalt, Ambiguität und ein offenes Ergebnis – nicht ignoriert, sondern diese Merkmale und Herausforderungen bewusst behandelt und ins Lösungskonzept integriert….
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